Фокус группа позволяет разобраться в скрытых мотивах принятия решений клиента в сфере обслуживания

В фокус-группу подбирается до 10 респондентов. Это эксперты, которые в ходе дискуссии будут обсуждать предложенную им тему. Организаторы обязаны создать приемлемые условия для обсуждения, в том числе должны взять на себя оплату участия в виде компенсации за потери времени. Дискуссионный процесс позиционируется как методика качественного анализа.

Фокус-группа в ходе дискуссии пытается максимально полно раскрыть обсуждаемую тему. При изучении можно оценить различные параметры, в том числе уровень удовлетворенности потребителей, качество их обслуживания. Можно выявить лидера среди производителей по качеству оказываемых услуг и пр.

Фокус-группа является инструментом маркетингового исследования, который вскрывает не явно просматривающиеся мотивы и побудительные причины в отношении обслуживания. С помощью данного инструмента можно проникать в разнообразные аспекты вопросов обслуживания клиентов.

Фокус-группы малоэффективны, если в их среду попадают представители конкурирующих компаний. Если же организаторы продумали данный вопрос и исключили представителей противников по бизнесу, то в ходе дискуссии можно получить очень интересные для маркетингового исследования материалы. Кроме того, участники находят много точек соприкосновения между своими компаниями, которые позволяют заключать договора партнерства.

Деятельность фокус-группы может быть весьма успешной при правильном решении нескольких задач:

  • подбора участников дискуссии;
  • подбора профессионально понимающего свою задачу модератора (координатора);
  • создание комфортных условий для ведения дискуссии;
  • актуальности и важности рассматриваемой в ходе дискуссии темы.

При подборе респондентов фокус-группы не желательно, чтобы она была смешанной по полу, возрасту, различию культур.